春节，本是万家团圆之时，急剧加重的新冠肺炎疫情却给旅游业吹响了战斗的号角。事业群上下立即行动，总部电子商务事业部坚守在行业抗“疫”大后方，处理游客诉求， 处置舆情，为销售人员提供强有力的支持和保障，涌现出一批好党员、好干部。事业群第五党支部的广大党员干部、员工更是度过了一个忙碌而特别的黄金周。

“疫如既往”战斗在一线的客服人

由于疫情的急剧爆发，全国的旅游团队全部取消发团， 大量的退团和即将产生的损失费用，引发客人不满情绪。客 服中心的 400 服务电话、在线客服咨询、天猫旺旺，从疫情阻击战打响的那一刻起，每天都会接到来自全国上百人次的 退团和投诉需求。李雪是客服中心前台服务的一名党员，克服孕期身体的不适，主动坚守岗位，在面对大量情绪激动的投诉客人时， 依旧保持良好的服务态度，耐心安抚，积极沟通协调。李萌星作为客服中心主管之一，春节期间多次为生病的同事承担工作，保证了客服中心每天 8 点至 21 点不间断服务。天猫旗舰店负责人柏静，春节期间主动到公司加班处理大量的天猫退单申请，有力保障店铺的售后服务水平。

“疫往直前”的运营人

1 月 21 日，事业群紧急召开会议沟通疫情期间武汉进出游客服务政策，电子商务事业部的运营人员随即通过微信、微博等自媒体渠道发布退改政策，并持续关注、解答随之而来的评论和私信。党员杨婧作为电商运营中心负责人，提前安排好春节期间自媒体渠道值班人员，与市场营销部、所属企业等相关部司按照投诉受理流程妥善处理来自各类自媒体渠道的咨询和投诉。在人人皆为自媒体的时代，她和团队要保证随时响应、随时处理，避免贻误游客心急如火的咨询，避免造成严重的负面舆情，经常忙碌到深夜在线解决问题。同时，配合信息技术中心的明确需求，及时关闭相关业务的预订功能。党员王鑫连日在家中加班，按照事业群要求紧急制作暂停相关业务经营的公告，梳理并下线平台上其他无关广告，确保公告在第一时间展示。为了配合宣传需要，她还制作了多张宣传海报通过自媒体平台发布。运营中心副总经理张卉萌是一名预备党员，她及时响应各类系统统计要求，分析汇总统计需求，制定《因特殊情况取消团队操作及损失统计》等需求说明，与技术同事连日讨论评估。针对系统中即将产生大量退团的情况，张卉萌及时与法务、财务确认退团流程，制定合同解除协议模板、退团退款系统操作指引，规范业务人员操作流程。她还协助战企部为所属企业开通数据上报账号及权限，并在线指导操作。

“疫心一意”的门管人

为保障疫情期间门市渠道员工的健康安全，门市管理中心石玮、任喆两名党员充分发挥表率作用，积极稳定企业与门市加盟商合作关系， 组织召开京津冀三地六家企业音频会议，共同探讨门市帮扶相关政策并拟定《京津冀地区加盟门市关怀计划》。党员冉庆晔牵头收集整理产品部门及所属企业旅游基础知识与销售技巧素材，积极组织门市开展培训工作，已发布相关培训内容，后续还将根据业务与管理需要连续开展基础知识、目的地常识、销售技巧等主题培训，并号召门市人员振奋精神，提升专业技能，为业务复苏积蓄力量。

疫情是一场没有硝烟的硬仗，事业群第五党支部广大党员始终并肩战斗在“疫”线，没有人是局外人，个个都是战斗员。他们把初心写在行动上，把使命落在岗位上，用执着奉献和敬业精神在抗“疫”后方尽显担当，让党旗在疫情防控战场高高飘扬。